程力專用汽車股份有限公司
售后服務(wù)承諾書
本公司是一家具有自主研發(fā)能力的專用汽車制造企業(yè)。多年來經(jīng)過公司全體員工的不懈努力，已形成一條完整的設(shè)計(jì)、制造、銷售、質(zhì)量檢測(cè)和售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。售后服務(wù)是我公司售前、售中和售后環(huán)節(jié)中的重要支柱。特別是近幾年來隨著公司生產(chǎn)能力的不斷提升和出口貿(mào)易的展開，售后服務(wù)體系得到了完善，我司現(xiàn)鄭重做出如下承諾：
一 、質(zhì)量保證承諾
公司建立完善的售后服務(wù)體系，嚴(yán)格履行公司程序文件和質(zhì)量手冊(cè)，結(jié)合市場(chǎng)和用戶的要求，給予用戶充分的保障。公司以“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，誠信鑄就未來”作為服務(wù)宗旨，由售后服務(wù)部門，負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)工作和管理各駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作。
公司承諾銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及其國家有效的公告車型，且對(duì)于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力蓄電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等提供質(zhì)保期不低于5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)），具體質(zhì)保細(xì)則以隨車使用說明書為準(zhǔn)。
二 、對(duì)售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)
公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)：公司成立新能源售后服務(wù)組，不定期邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)組員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等；
外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作，開發(fā)專門針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。
產(chǎn)品用戶培訓(xùn)：根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求，公司網(wǎng)站公示新能源汽車電池動(dòng)力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明書，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。汽車交付時(shí)，公司交車工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。
三、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
1、 質(zhì)量保修
為故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，處理用戶的質(zhì)量索賠要求。
2、 24小時(shí)外出救援服務(wù)
售后服務(wù)部在接到用戶故障問題反饋后，售后工程師先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，公司售后服務(wù)部通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決；一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）時(shí)10小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障（專用性能故障）時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障（底盤動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行。我司將提供終身售后服務(wù)，且根據(jù)用戶需要，為用戶培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用，用戶有義務(wù)對(duì)車輛底盤及其改裝部分進(jìn)行日常、定期維護(hù)保養(yǎng)和常見故障排除。
3、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
公司建立新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)已銷售新能源汽車整個(gè)生命周期的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并按照GB/T 32960的要求上傳數(shù)據(jù)至國家監(jiān)控平臺(tái)。
四、備件提供及質(zhì)量保證期限
1、 備件提供
公司在全國各大中城市均設(shè)有辦事處及特約維修中心、配件供應(yīng)站，建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性；新能源關(guān)鍵零部件的備件：公司及時(shí)更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準(zhǔn)確有效依據(jù)。
2、 質(zhì)量保證期限
（1）上裝部分三包期：從發(fā)車之日起開始計(jì)算，“三包”期限，結(jié)構(gòu)件“三包”期限為一年；國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸、泵、閥“三包”期限為一年；進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸、泵、閥保修“三包”期限為一年；氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個(gè)月。
（2）底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力蓄電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期不低于5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)）。
（3）售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）。
3、 售后保修內(nèi)容和范圍：
（1）凡屬本公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且嚴(yán)格按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)公司特約服務(wù)站或公司售后服務(wù)部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，按上述第（1）條 “上裝三包期限”規(guī)定，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，但其損壞零部件需退回留存?zhèn)洳椤Ｔ谟脩魢?yán)格遵循使用說明書，正常操作的情況下，自購車之日起（以車輛出廠登記卡為準(zhǔn)）一年內(nèi)，行駛里程不超過25000公里之內(nèi)，因設(shè)計(jì)、制造、裝配原因引起的產(chǎn)品機(jī)件損壞，經(jīng)有關(guān)汽車服務(wù)站和監(jiān)督部門鑒定后，在三個(gè)工作日內(nèi)向我公司售后服務(wù)部門提交書面資料，售后服務(wù)部門確認(rèn)后實(shí)行三包服務(wù)
（2）質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，可為用戶聯(lián)系底盤供應(yīng)商回收電池。
（3）質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計(jì)算。
（4）質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。
（5）對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛，售后服務(wù)部及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障；
（6）新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《純電動(dòng)車底盤保養(yǎng)手冊(cè)》和《純電動(dòng)車底盤質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。
（7）售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
（8）免責(zé)條款和范圍
①保修憑證上汽車型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。
② 擅自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③ 未按《純電動(dòng)車使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：
l 不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；
l 操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修。
l 車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。
l 未經(jīng)公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件。
l 任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷。
l 正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
五、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，公司及時(shí)填寫QR-33-A/0《質(zhì)量信息反饋單》，上報(bào)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)同制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回，并向市場(chǎng)監(jiān)管部門備案。
同時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成QR-32-A/0《內(nèi)外部質(zhì)量故障匯總》傳遞至公司各相關(guān)部門，由質(zhì)檢部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織技術(shù)部、銷售部、倉庫等相關(guān)部門評(píng)審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動(dòng)相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
針對(duì)售后服務(wù)過程中的對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)站工作不滿意的情況，我公司開通專門投訴熱線電話(15826726566)，解決客戶的訴求，并追查到底，責(zé)令改正，按照公司慣例規(guī)定給予服務(wù)站或服務(wù)人員考核。
六、動(dòng)力蓄電池回收
根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，公司向社會(huì)公開新能源汽車采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與底盤合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)，與專業(yè)的電池回收企業(yè)簽訂合作協(xié)議，建立完善的動(dòng)力蓄電池回收渠道。
七、 索賠處理
技術(shù)部組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第 一時(shí)間有公司承擔(dān)售后費(fèi)用，解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
八、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。
依據(jù)CLC-QT-ZJB13-A/0《新能源汽車安全事故管理辦法》要求，公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場(chǎng)搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組。主要內(nèi)容如下：
1、新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理組第 一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；
2、技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；
3、危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布信息，借助法律支持，防止造成社會(huì)負(fù)面影響。
九、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)
我公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理辦法》進(jìn)行多次篩選、評(píng)審后確定，現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為公司新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)載體，滿足對(duì)我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋。目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)方式主要是兩種方式，一是我公司按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理辦法》在車輛運(yùn)營區(qū)域開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)，以滿足新能源產(chǎn)品售后維修；二是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)體系，我公司評(píng)估其是否具備產(chǎn)品售后服務(wù)的能力將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。
公司依據(jù)CLC-QT-ZHB02-A/0《人事管理制度》，要求銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，要求售后單位切實(shí)做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門提交自查報(bào)告。
本公司設(shè)有24小時(shí)客戶服務(wù)中心，為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)工作提出寶貴意見和建議。
